American Skyways wydało oświadczenie potwierdzające, że cała załoga lotu 782 została zwolniona do czasu dalszego dochodzenia. Chociaż linia lotnicza publicznie potwierdziła swoje zaangażowanie w „szanowanie wszystkich pasażerów”, wewnętrzne źródła przyznały, że posunięcie to miało więcej wspólnego z ochroną wartościowych kontraktów niż z przestrzeganiem wartości firmy.
Dla Michaela konsekwencje były szybkie i dotkliwe. Jego skrzynka pocztowa została zalana wiadomościami od innych członków kadry kierowniczej, pracowników, a nawet nieznajomych. Niektórzy pochwalili go za zajęcie stanowiska, nazywając to długo oczekiwanym krokiem w kierunku odpowiedzialności w branży często krytykowanej za stronniczość. Inni krytykowali go, zarzucając mu nadmierną ingerencję i wykorzystywanie wpływów korporacyjnych do karania pracowników pierwszej linii.
Podczas konferencji prasowej przed siedzibą TransWay w Dallas Michael odniósł się bezpośrednio do kontrowersji. „Nigdy nie chodziło o jedzenie” – powiedział. „Chodziło o godność. Kiedy porzuca się profesjonalizm, kiedy uprzedzenia zaciemniają osąd, eroduje to zaufanie. A zaufanie jest podstawą każdej relacji biznesowej”.
Reporterzy naciskali go, pytając, czy czuje się winny z powodu utraty pracy przez załogę.
Odpowiedź Michaela była stanowcza. „Odpowiedzialność ma swoje konsekwencje. To nie ja zwolniłem tych ludzi – zrobiły to linie lotnicze. Ale jeśli traktuje się klientów z pogardą, zwłaszcza gdy są to ważni partnerzy, ponosi się tego konsekwencje. Tak jest w mojej firmie i tak powinno być wszędzie”.
Za zamkniętymi drzwiami zarząd pochwalił Michaela za sposób, w jaki poradził sobie z sytuacją. Akcje TransWay odnotowały nawet niewielki wzrost, a inwestorzy uznali ten incydent za dowód jego bezkompromisowych standardów. Wśród jego pracowników – z których wielu postrzegało go jako symbol siły – historia ta stała się źródłem dumy i jedności.
Mimo to Michael pozostał introspektywny. Rozumiał, że nie każdej niesprawiedliwości można przeciwstawić się z taką samą siłą, jaką dysponował. Myślał o niezliczonych profesjonalistach, którzy spotkali się z podobnym traktowaniem, ale nie mieli platformy, aby się temu przeciwstawić. Podczas tego lotu nie działał tylko dla siebie – bronił zasady, że sukces nigdy nie powinien oznaczać akceptacji braku szacunku, a milczenie nigdy nie powinno być ceną za wejście.
W kolejnych tygodniach American Skyways wdrożyło nowe szkolenia, ściślejszy nadzór i szereg inicjatyw dotyczących różnorodności. Czy te działania doprowadzą do trwałych zmian, dopiero się okaże. Jedno było jednak pewne: to, co zaczęło się od odmowy podania posiłku, wywołało znacznie większą reakcję, której nikt na pokładzie lotu 782 nie mógł przewidzieć.
Dla Michaela Cartera nie była to tylko osobista wygrana – było to potężne przypomnienie, że dążenie do szacunku nigdy się nie kończy, bez względu na to, jak daleko się zaszło.